Qué es PQRS: significado, tipos, cómo se radica y cuántos días tiene la entidad para responder

Qué significa PQRS, letra por letra

La sigla se lee de corrido y cada letra nombra un tipo de solicitud distinto, con efectos y plazos distintos.

• P de Petición. Una solicitud dirigida a la entidad: que te informen algo, que te entreguen un documento, que hagan algo que les corresponde, que resuelvan una situación. Es la figura madre; todas las demás son variantes de la petición.
• Q de Queja. Una manifestación de inconformidad por la conducta o la actuación de un servidor público o de un funcionario. La queja apunta a una persona y a su comportamiento.
• R de Reclamo. Una manifestación de inconformidad por la prestación indebida de un servicio o por el incumplimiento de una obligación. El reclamo apunta al servicio, no a la persona.
• S de Sugerencia. Una propuesta para mejorar el servicio. No exige una decisión de fondo, pero sí acuse de recibo.
• D de Denuncia. El aviso a la autoridad de una conducta presuntamente irregular o delictiva, para que investigue. Cuando la entidad la incluye, la sigla se escribe PQRSD, que es lo habitual en el sector público colombiano.

La diferencia entre queja y reclamo se pregunta todo el tiempo y tiene una regla mental corta: si te trataron mal, es queja; si el servicio falló, es reclamo. Queja a la persona.

Por qué existe: el derecho de petición

PQRS no es una política de atención al cliente que una entidad decidió adoptar. Es la instrumentación operativa de un derecho fundamental.

El artículo 23 de la Constitución Política de Colombia establece el derecho de toda persona a presentar peticiones respetuosas a las autoridades y a obtener pronta resolución. Ese derecho está regulado por la Ley 1755 de 2015, que sustituyó el Título II de la Ley 1437 de 2011 (el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, CPACA).

De ahí salen tres consecuencias que conviene tener claras antes de radicar. Primera: la entidad está obligada a responder, no a resolver a favor. Una respuesta de fondo, clara y oportuna que niegue lo pedido cumple la ley. Segunda: los plazos son legales, no comerciales, y su incumplimiento tiene consecuencia disciplinaria para el servidor público. Tercera: el derecho aplica también frente a particulares en los casos que la ley señala, y por eso las EPS, los bancos y las empresas de servicios públicos gestionan PQRS con la misma lógica.

Normas consultadas el 2026-09-14 en el Gestor Normativo del Departamento Administrativo de la Función Pública. La entidad está obligada.

Tiempos de respuesta PQRS en Colombia

El artículo 14 de la Ley 1755 de 2015 fija un plazo general y dos excepciones. El texto legal dice: "Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción".

Los tres términos, en días hábiles:

• 15 días hábiles para la petición general.
• 10 días hábiles para las peticiones de documentos e información.
• 30 días hábiles para las consultas en relación con las materias a cargo de la entidad.

El parágrafo del mismo artículo agrega la regla de prórroga, que es la que más se ignora: cuando excepcionalmente no sea posible responder en el plazo, la autoridad debe informarle al interesado antes del vencimiento, explicando los motivos de la demora y señalando el plazo razonable en que responderá, "que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto".

Dos precisiones importantes. La primera es la cláusula "salvo norma legal especial": hay materias con términos propios, como salud o servicios públicos domiciliarios, y en esos casos manda la norma especial. La segunda es que el plazo corre desde la recepción, y por eso el número de radicado con fecha es la pieza que hay que conservar.

Norma consultada el 2026-09-14. El plazo corre desde la radicación.

Cómo se radica una PQRS ante una alcaldía

Radicar significa dejar constancia formal de que presentaste la solicitud, en una fecha determinada. Ese acto es lo que hace correr el plazo, y por eso conservar el radicado importa tanto como redactar bien.

Los canales que una alcaldía suele habilitar:

1. Ventanilla única o atención al ciudadano presencial. Te entregan un número de radicado impreso con fecha y hora.
2. Formulario web de PQRSD en el portal de la alcaldía. Debe devolverte un número de radicado en pantalla y por correo.
3. Correo electrónico institucional de notificaciones judiciales o de atención al ciudadano.
4. Canales conversacionales, cada vez más habituales. Cuando están bien implementados, generan el radicado en el momento y te lo devuelven por el mismo canal.
5. Buzón físico de sugerencias, que en la práctica no garantiza trazabilidad.

Si el canal que usaste no te devolvió un número de radicado, para efectos prácticos no radicaste, porque no tenés cómo demostrar la fecha. Sin radicado no hay plazo.

Qué tiene que contener una PQRS bien presentada

La ley pide relativamente poco y la práctica agrega lo demás. Una solicitud que reúne estos elementos es más difícil de devolver por incompleta:

• Tus datos de identificación y el domicilio o el correo donde querés recibir la respuesta. Este último dato es el que más se omite y el que más demoras causa.
• La entidad y la dependencia a la que te dirigís.
• El objeto, en una frase: qué pedís concretamente.
• Los hechos, en orden cronológico, sin adjetivos. Fechas, direcciones, números de factura o de contrato.
• Los documentos de soporte, si los tenés. Una foto sirve.
• La firma o la identificación según el canal.

Una recomendación práctica que no está en la ley: escribí el objeto en la primera línea y dejá los hechos para después. La persona que clasifica la solicitud en la entidad lee las primeras líneas para decidir a qué área la deriva, y una clasificación errada te cuesta días. El objeto primero.

Qué hacer si la entidad no responde a tiempo

Tenés tres caminos y conviene recorrerlos en orden.

Primero, verificá el estado con tu radicado. Una parte importante de las respuestas "no recibidas" fueron enviadas a un correo mal escrito o a una dirección desactualizada.

Segundo, presentá una nueva petición invocando el incumplimiento, citando el número de radicado original, la fecha de recepción y el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015. En muchas entidades esto sólo destraba el caso porque activa el control interno.

Tercero, la acción de tutela. El derecho de petición es un derecho fundamental, y la vía para protegerlo cuando la entidad no responde en el término legal es la tutela. Es un trámite que no requiere abogado.

Adicionalmente, la conducta del servidor público que no responde es una falta disciplinaria, lo que habilita la queja ante la oficina de control interno disciplinario de la entidad o ante el órgano de control competente.

Este artículo es informativo y no reemplaza la asesoría de un abogado para tu caso concreto. No reemplaza asesoría.

PQRS en servicio al cliente: la versión privada de la misma figura

Muchas empresas privadas colombianas usan la sigla PQRS para su canal de atención, y ahí conviven dos situaciones distintas.

En sectores regulados (salud, servicios públicos domiciliarios, financiero, telecomunicaciones) el canal tiene respaldo normativo propio, con términos, con superintendencia de vigilancia y con instancias de apelación. Una PQRS ante una EPS o ante una empresa de acueducto no es un buzón de sugerencias: tiene consecuencias.

En el resto de las empresas, PQRS es una convención de nombre para el canal de atención, sin plazo legal general. La empresa se compromete a lo que publique en su política de atención, y ese compromiso es contractual, no legal.

La diferencia práctica al radicar: en el primer caso citá la norma sectorial y guardá el radicado; en el segundo, citá la política publicada por la propia empresa. Regulado o contractual.