Un sistema de reclamos ciudadanos por WhatsApp recibe el reclamo con foto y ubicación, detecta si ya existe, genera un número, lo deriva al área responsable con plazo, emite la orden de trabajo, registra el cierre con evidencia y avisa al vecino. Las urgencias pasan a una persona de inmediato. MoPッ lo implementa con CityBot y PanelCRM: del mensaje al cierre.
Ya operan con MoPッ
y equipos de industria, construcción y gobierno local en Argentina
Lunes 6:30
El momento
Lunes, 6:30. Raúl es encargado de la cuadrilla de bacheo. Tiene una hoja de ruta impresa con 38 pozos. A las 9:40 llega al tercero de la lista: ya está tapado, lo hicieron el jueves porque entró por otro lado, por el WhatsApp de un concejal. El quinto tiene la dirección mal: "frente a la escuela", y en esa cuadra hay dos escuelas. El octavo y el catorceavo son el mismo pozo, reportado por dos vecinos con dos números de reclamo distintos.
A las 13:00 Raúl tapó once pozos en vez de dieciocho. Los vecinos que reportaron los que quedaron sin hacer no van a saber por qué, y los que reportaron el que sí se hizo tampoco van a saber que se hizo. La cuadrilla trabajó bien. La lista estaba rota antes de arrancar.
Qué hace el sistema
Un sistema de reclamos ciudadanos es el circuito completo entre el momento en que un vecino avisa de un problema y el momento en que el municipio lo cierra y le avisa. Recibir reclamos es la parte fácil. Lo difícil es lo que sigue: saber si es nuevo o repetido, ubicarlo bien, mandarlo al área correcta con plazo, convertirlo en una orden de trabajo ejecutable, registrar el cierre con evidencia y avisar al vecino.
En MoPッ, CityBot toma la entrada por WhatsApp: entiende el reclamo en texto, audio o foto, pide la ubicación, lo clasifica por categoría (alumbrado, bacheo, poda, residuos, agua, cloacas, tránsito) y por urgencia, verifica si ya existe uno abierto en ese lugar y genera el número. PanelCRM lleva el caso desde ahí: área, prioridad, plazo, orden de trabajo, cierre con foto, aviso al vecino y tablero.
El vecino que reporta un pozo no es un ticket. Pasa por ahí todos los días y va a volver a escribir si nadie le responde. Cerrar bien un reclamo incluye avisarle.
Workflow
El vecino escribe al WhatsApp del municipio: "hay un pozo enorme en Mitre y Belgrano", con foto o audio. CityBot responde en el momento.
Identifica categoría y urgencia, pide la ubicación exacta (dirección, referencia o ubicación de WhatsApp) y la foto si no vino.
Consulta si existe un reclamo abierto de la misma categoría en esa ubicación. Si existe, suma al vecino como seguidor de ese reclamo y le informa el estado. Si no, crea uno nuevo.
Genera el número de reclamo, lo comunica al vecino con el plazo estimado y lo asigna al área responsable en PanelCRM con prioridad.
El área agrupa reclamos por zona y emite la orden de trabajo para la cuadrilla: ubicaciones verificadas, fotos y prioridad, sin duplicados. La cuadrilla la recibe en su teléfono o impresa.
Si el reclamo es una urgencia (cable caído, pérdida de gas, árbol sobre la calle), pasa de inmediato al responsable de guardia según el protocolo. También si es reiterado fuera de plazo o hay conflicto.
La cuadrilla cierra con foto. CityBot avisa a todos los vecinos que siguen ese reclamo y pregunta si quedó resuelto. Si alguien responde que no, se reabre con prioridad. El tablero muestra abiertos, cerrados y vencidos por categoría, barrio y área.
Para quién es
Capacidades
El vecino manda lo que tiene: una foto de la luminaria, un audio describiendo el pozo, la ubicación de WhatsApp. CityBot lo convierte en un reclamo clasificado y ubicado.
Antes de crear un reclamo, verifica si ya existe uno abierto en el mismo lugar y categoría. El vecino queda como seguidor y recibe el estado. Una cuadrilla, un pozo, una orden.
Cada reclamo tiene número, área responsable, prioridad y plazo según categoría. Lo vencido se ve.
Las áreas arman recorridos con ubicaciones verificadas y fotos, y la cuadrilla cierra cada punto con foto desde el celular.
Al cerrar, CityBot avisa al vecino por WhatsApp y le pregunta si quedó resuelto. Si no, reabre. El vecino cierra el círculo.
PanelCRM muestra abiertos, cerrados, vencidos y tiempos por categoría, barrio y área. Sirve para gestionar, para informar al Concejo y para publicar datos si el municipio lo decide.
Integraciones y datos
Si el municipio ya tiene un sistema de reclamos, CityBot crea y actualiza los reclamos ahí cuando expone una API, o mediante integración a medida. Si no tiene, PanelCRM es el sistema de reclamos: casos, órdenes de trabajo, cierres, tablero y exportación. Los datos son del municipio. Alojamiento, retención y accesos en implementación, seguridad y privacidad.
Humano en el loop
Los criterios se definen con Servicios Públicos y quedan escritos. Los habituales:
La persona ve el reclamo completo: conversación, fotos, ubicación, historial del lugar y del vecino. Con todo a la vista.
Prueba
El Municipio de Tres Arroyos (provincia de Buenos Aires) recibe solicitudes y reclamos de sus vecinos por WhatsApp con un Sistema Operativo Conversacional de MoPッ, que procesa texto, audio e imágenes.
Reclamos con rastro, en un municipio argentino.
“En un mes gestionamos más de 3.000 interacciones, optimizando tiempos y costos con el mismo equipo. Somos referentes en innovación, fortaleciendo el vínculo ciudadano con IA de voz, agenda inteligente y clima. Eficiencia y respuesta inmediata ante emergencias.”
Santiago Garate
Secretario de Gobierno y Transporte, Municipalidad de Tres Arroyos
Implementación
Relevamos categorías, áreas, cuadrillas, plazos, sistema existente, protocolo de urgencias y criterios de derivación.
Configuramos categorías, plazos, áreas y órdenes de trabajo en PanelCRM; entrenamos CityBot con reclamos reales.
Conectamos el sistema existente según alcance y activamos la línea oficial de WhatsApp.
Salida con las áreas y las cuadrillas capacitadas en el cierre con foto.
Ajustamos categorías, plazos y criterios con el tablero.
Ocho semanas es el plazo habitual, según alcance. Con tus cuadrillas.
Las dos cosas son posibles. Si el sistema actual funciona y expone una API, CityBot crea los reclamos ahí y PanelCRM lee el estado para avisar al vecino. Si no se usa o no permite integración, PanelCRM lo reemplaza como registro, con órdenes de trabajo y tablero. Lo definimos en diseño.
Relacionado: Integraciones y datos
Antes de crear un reclamo, verifica si hay uno abierto de la misma categoría en la misma ubicación. Si lo hay, suma al vecino como seguidor, le informa el estado y no genera una orden de trabajo nueva. Cuando se cierra, avisa a todos los seguidores.
Las urgencias se clasifican al entrar. Cable caído, pérdida de gas, árbol sobre la calle: pasan de inmediato al responsable de guardia según el protocolo del municipio, por WhatsApp o llamada. El vecino recibe una respuesta clara y, si corresponde, el contacto de emergencias, sin quedar esperando en una cola común.
Sí. La cuadrilla recibe la orden de trabajo por WhatsApp o impresa, y cierra cada punto con una foto desde el celular, sin aprender un sistema. El encargado ve el avance en PanelCRM. Si prefieren cerrar en papel, el área lo carga al volver.
Vas a ver los reclamos que ya existen y hoy no se registran, sin duplicados. El trabajo en calle no cambia; cambia que se ve, se prioriza y se sabe qué está vencido. Ese dato permite decidir dónde poner la cuadrilla.
Sí. Al cerrar el reclamo, CityBot avisa por el mismo WhatsApp a todos los vecinos que lo siguen y pregunta si quedó resuelto. Si alguien responde que no, el reclamo se reabre con prioridad y el área lo revisa antes de volver a cerrarlo.
La atención al ciudadano en los reclamos mejora con tres cambios medibles antes que con un canal nuevo. Dar número de seguimiento a todo lo que entra, para que el vecino no vuelva a preguntar si llegó. Fijar un plazo por tipo de caso y hacerlo visible cuando vence. Y avisar al cerrar, con lo que se hizo. Un canal nuevo sin esas tres cosas solo aumenta el volumen de pedidos sin respuesta.
En el marco colombiano, una queja expresa inconformidad con la conducta de un servidor público, mientras que un reclamo señala una falla en la prestación de un servicio. La distinción importa porque cambia el área que responde y el plazo. En Argentina, Chile y Perú la palabra reclamo cubre las dos cosas. El detalle legal y los tiempos están en PQRS por WhatsApp.
Relacionado: Qué es PQRS
Un pozo, una luminaria y un árbol, tal como llegan hoy. Te mostramos cómo se clasifican, cómo se detecta el duplicado, qué orden de trabajo sale y qué recibe el vecino. Con tus plazos reales.